住院难，是患者就医过程中的「一道坎」。不少患者都经历过需要手术、但没有床位；有床位住院了，还要来回奔波进行一项项术前检查，才能手术的体验。

近年来，一些医疗机构在个别部门开展了「一站式」住院服务，但是还存在各个部门都有位置分散的「一站式」，「站」与「站」之间衔接不完全，患者仍需要辗转多个「一站式」才能完成全流程的现象，就医连续性和体验感没有得到根本性改善。

四川省人民医院以问题为导向，全面梳理患者住院前环节，通过设计5个「一站式服务」，并以床位统筹员为桥梁，充分联接各「一站式」服务，连接「医」与「患」，形成服务集群，管理入院全流程，实现看诊-候床-住院全程无缝衔接，提升了患者住院体验。

值得一提的是，在此过程中，医院创新性地从「入口」优化医院病种结构，明确「三甲医院」优先收治疑难危重患者的功能定位。在保障急危重患者、罕见病、四级手术等患者优先入院的同时，也尽力满足非疑难危重患者医疗需求。

通过一系列举措，医院全院疑难病、急诊收治量、四级手术占比、四级手术量绝对值都明显提升，床位周转效率有效提高。由于这一提升患者院前体验的改进方案系统化、改善效果显著，该案例也因此在第九季改善医疗服务行动全国医院擂台赛中，被评为杰出案例。

从医患视角全面梳理就医流程中问题

住院前管理，是指对从医生开具入院证，到患者办理入院、进入病房住院时间段的管理，包括患者管理、床位管理、术前检查管理、一站式入院服务管理等。

传统住院过程中，患者要经历多个部门、多个环节，流程中存在诸多痛点，给患者就医带来不便。

四川省人民医院患者服务中心主任杨红告诉健康界，为了更加针对性改善问题，前期医院行政部门通过参与临床晨交班建立「面对面」机制，通过「当一日患者」等主题活动，站在医患视角全面梳理患者就医流程中的问题，发现患者在住院过程中，存在办理手续四处「找」，候床排队长期「等」，术前检查反复「跑」，双向转诊流程「繁」等现象。

具体而言，因床位在各科室或各医疗组安排，相同科室的不同医疗组或不同科室间床位信息相对封闭，易形成床位管理的「孤岛」，出现部分科室「收不满」与「收不进」并存。同时，先来后到的收治模式导致使部分疑难危重患者等候时间长，入院困难。

此外，「预入院」的术前检查效果并不理想。由于住院患者和门诊患者共用一套检查体系，仍需前往预约中心预约或在不同预约时间往返医院数次才能完成检查，且患者对于需要先垫费后转入住院费报账接受度很低。整个检查期间管理缺失，安全和效率无法得到保障。

而在传统双向转诊流程中，患者需经历开具转诊单、转诊办公室审核、专科会诊、开具入院证、床位安排等，转诊周期长，流程繁琐。

为解决上述问题，四川省人民医院进一步加强顶层设计，进行床位统筹管理，在住院前管理中逐步实现了多院区收治一体化管理，入院办理一站式、床位统筹一站式、术前检查一站式、24h一窗通办、AI回访、双向转诊一站式，形成了服务集群新体系，为患者带来的更好的住院前体验。

优化收治次序疑难危重患者优先入院

四川省人民医院医务部部长黄翔告诉健康界，「床位统筹一站式」是服务集群新体系中的重要内容。

首先，在患者收治模式上，为进一步明确「三甲医院」的功能定位，医院从按时间次序收治逐步转变为按疑难危重程度排序收治，按照急危重症＞ICU转出＞转院患者＞转科患者＞临床教学科研患者或罕见病患者＞科室的原则进行排序，将床位资源向疑难危重患者倾斜。

黄翔告诉健康界，医院床位统筹管理总体原则是「保高限低」，也就是保障急危重症、疑难罕见病种、四级手术病种等病种收治。通过严格把握住院指征，将一、二级手术或低RW病种进行下转或分流到其他院区收治、积极开展「日间手术」及「日间化疗」等手段，在提高资源使用效率、保障疑难危重患者优先入院的同时也尽力满足非疑难危重患者医疗需求。

在此原则指引下，各学科根据亚专业组、计划出院、手术排程、点收权限等， 「一科一策」 定制收治规则，对病种进行赋分排序。科室参考疾病RW值、手术分级目录、学科发展方向等自主赋分；医务管理部门提供指导原则，审核赋分结果；信息部门将赋分录入医院系统与ICD编码对应。

在实际操作中，医生在门诊开具「入院诊断」时，系统自动匹配对应分值，床位统筹时，工作人员根据收治原则参考分值依序收治。

如此，对于医院而言，可优化收治次序，分层分流收治患者，明确三级公立医院定位，促进多院区协同发展；对于科室而言，有利于凝练优势病种，明确发展方向，形成科室内良性竞争，促进专科发展；对于患者，可减少入院等待时间、提高优质医疗资源可及性、提升患者体验。

除了优化收治次序，保障疑难危重患者优先入院外，为尽可能缩短患者入院等待时间，四川省人民医院多措并举，实现了从「全院一张床」到「多院区一张网」。在患者需求密集的院本部参考专业相关性、空床率、科室就近等原则，形成全院一张床的跨科收治模式；在床位相对充足的分院区、医联体、社区打通床位相关信息的壁垒，形成横向分流纵向双向转诊「一张网」的收治新格局。

创新术前检查模式缩短术前等待时间

术前检查模式创新，也是四川省人民医院「一站式服务集群」新体系建设中的重要一环。过往，医院住院后进行术前检查模式的检查时间平均需要2~5天，患者需要数次往返于病房和各检查科室，术前等待时间长，住院费用高。

而「预入院」进行术前检查，由于和门诊检查共用预约系统和检查室，即使在预约中心预约，因其检查项目多，预约时间难以集中在一天完成，而患者没有实际入院，往往需要反复往返医院才能完成检查。检查期间患者无所适从，医生管理难度增强。

此外，择期手术患者术前检查费用往往较高，「预入院」需患者先行垫费，各地医保报销政策不同，能否顺利报账或如何报账困扰医患，患者依从性低。

杨红介绍，围绕术前检查，医院从流程设计上下功夫，于2023年4月开始，结合医保政策、医院布局、现有流程，提出了一种完成术前检查的新模式，并于8月全面推进。通过革新术前检查模式，将术前检查嵌入床位统筹管理，实现了入院全流程管理，有效提升了患者就医体验和医院管理效率。

具体而言，医院将术前检查流程嵌入床位统筹管理中，将在门诊完成的术前检查延后，同时将住院后的术前检查提前，建立独立的术前检查号池，使患者入院当日即可完成一系列术前检查。

医生在开具入院证时同步开具术前检查医嘱，安排床位时由床位统筹员同步预约检查到患者入院当天，在患者办理入院时同步打印导检单，并签署知情同意书。

随后，利用等待病房床位空出的时间（上一位患者出院医嘱执行、床位终末消毒的时间），患者可去往术前集中检查区域完成术前检查，此间床位统筹员全程回访管理，患者无须垫钱，无须自行预约、排队、往返。

整合院前服务消除「管理真空」

此前，住院前管理往往由病房医护人员兼顾，加重了医护人员的工作负担，且使管理呈碎片化状态，导致不同科室、病区间床位相互利用效率低，形成住院前的「管理真空」。为此，医院加强整合对患者的入院前管理服务,采取「3+N+AI」的回访策略,建立基于信息平台的全程回访系统。

杨红介绍，其中，「3」是在开具入院证、完成住院预约及通知入院3个关键时间点，分别向患者发送3条入院指引信息；「N」是根据患者入院需求，定制数条回访短信，包括电话漏接提醒、特殊事项解答说明、与病情或检查相关的定制化宣教内容等；「AI」是结合自动外呼、AI语音交互系统对住院患者基本病史、个人史特殊用药情况、住院预约时间等信息进行自动采集。

同时，医院将院前回访、入院评估、住院预约、术前检查预约、床位安排、检查同意书签署及指引单打印、入院信息录入、医保刷卡、住院预交金收费、院前宣教、信息推送、护送安排等相关入院业务等12项服务纳入一窗通办。通过增设夜间服务窗口，打通急诊夜间入院办理「最后一百米」，畅通急危重患者的入院绿色通道。

新模式推动了手术数量和复杂手术比例的增加。2024年上半年，医院疑难病收治量与往年同期相比明显提升，全院急诊收治量较去年增加4.74%，较床位统筹前增加87.56%；2024年上半年四级手术占比达到32.06%，较去年增长3.17%。四级手术量绝对值较床位统筹前增长51.86%。全院术前等待时间缩短0.3天以上，疑难危重患者候床时间平均减少3天以上，部分科室实现当日清零，床位周转效率有效提高。

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作者｜刘文阳 监制｜章北海 

文/健康界

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